Depuis le 11 août 2026, appeler un particulier pour lui vendre un produit ou un service suppose, en principe, d’avoir obtenu son accord avant de décrocher le téléphone. Le consentement au démarchage téléphonique doit désormais être explicite, traçable et révocable. Pour une TPE qui collecte des prospects sur son site, le vrai chantier se trouve donc dans le formulaire, le CRM et la transmission des leads.
Le fichier de numéros ne suffit plus pour appeler des particuliers
La logique a changé : le consommateur n’a plus à s’inscrire sur Bloctel pour refuser les appels commerciaux. Depuis le 11 août, c’est au professionnel de démontrer que la personne a accepté d’être appelée. Cette règle vise la prospection commerciale par téléphone auprès des particuliers.
Une case précochée, l’acceptation globale des conditions générales ou la simple poursuite de la navigation ne suffisent pas. L’accord doit résulter d’un acte positif clair. Un numéro présent dans un ancien fichier n’est donc pas automatiquement un numéro appelable.
La prospection de professionnels obéit à une logique différente : la CNIL indique qu’ils doivent être informés de l’utilisation de leur numéro et pouvoir s’y opposer simplement. Une base mêlant particuliers et contacts professionnels doit donc être segmentée avant toute campagne.
Ce que votre formulaire doit afficher avant la case à cocher
La demande de consentement doit être claire et compréhensible. Elle doit identifier l’entreprise qui appellera, ainsi que l’éventuel tiers agissant pour son compte. Elle doit aussi préciser la nature des produits ou services concernés, la période d’autorisation et la possibilité de retirer l’accord.
Cette période ne peut pas dépasser un an et ne se renouvelle pas tacitement. La case dédiée doit rester décochée par défaut. Évitez les mentions vagues du type « j’accepte d’être contacté par nos partenaires » : elles ne permettent ni d’identifier clairement l’appelant ni de comprendre l’objet de l’appel.
- nom de l’entreprise et, si nécessaire, du centre d’appels ;
- famille précise de produits ou de services proposée ;
- durée de validité de l’accord, dans la limite d’un an ;
- moyen simple de retirer le consentement ;
- accès possible à la preuve conservée.
La preuve doit survivre au passage du site vers le CRM
Le décret impose une conservation numérique des informations présentées au prospect, de la date et de l’heure de son accord et, le cas échéant, des créneaux particuliers qu’il a acceptés. Ces éléments doivent être conservés pendant trois ans à compter du recueil.
En pratique, une TPE doit pouvoir relier chaque numéro à la version exacte du texte accepté. Un simple champ « oui/non » dans un tableur perd une partie du contexte. Enregistrez au minimum l’horodatage, la source du lead, la version du formulaire, la marque appelée à prospecter et la date d’expiration.
Si vous utilisez un CRM pour suivre vos prospects, ajoutez un statut qui bloque automatiquement l’appel lorsque l’accord expire ou est retiré. La preuve doit rester exportable et compréhensible sans dépendre de la mémoire du commercial.
Les leads achetés ou transmis deviennent le point le plus sensible
Acheter un fichier ne transfère pas magiquement un consentement valable. Avant d’importer des contacts, demandez au fournisseur qui était désigné dans la mention, pour quelle offre, pendant quelle durée et sous quelle forme la preuve vous sera remise. Si votre entreprise n’était pas clairement couverte, bloquez les appels jusqu’à clarification.
Même prudence avec les comparateurs, jeux-concours, formulaires de partenaires et agences de génération de leads. Ajoutez au contrat une obligation de fournir la preuve individualisée, puis contrôlez un échantillon avant de lancer la campagne. Un fichier volumineux mais inexploitable n’est pas un actif commercial.
Deux exceptions à ne pas transformer en raccourci
Un appel reste possible sans consentement préalable lorsqu’il concerne un contrat en cours et présente un rapport avec son objet. Cela peut couvrir son exécution ou une offre complémentaire pertinente. Cette exception ne permet pas de solliciter un ancien client pour n’importe quel produit sans lien.
Autre situation : lorsqu’un consommateur demande expressément à être rappelé, notamment pour obtenir une information, le professionnel peut répondre dans les conditions prévues par le texte. Pour certains secteurs où le démarchage est interdit, comme la rénovation énergétique ou l’adaptation du logement, l’appel doit notamment intervenir dans les cinq jours ouvrables et rester limité à la demande formulée.
Les appels autorisés restent encadrés par des plages horaires et des limites de fréquence. Le retrait doit pouvoir être effectué aussi facilement que l’accord initial, y compris oralement pendant l’appel. Dès qu’un prospect dit non, le CRM doit neutraliser les relances téléphoniques sans délai.
L’audit express à mener avant votre prochaine campagne
- séparez les contacts particuliers des contacts professionnels ;
- suspendez les numéros B2C dont la preuve est absente ou incomplète ;
- testez le formulaire sur mobile et vérifiez que la case n’est pas précochée ;
- archivez le texte affiché, la date, l’heure et la source de chaque accord ;
- paramétrez l’expiration au plus tard un an après le recueil ;
- documentez le retrait et sa propagation vers vos prestataires ;
- auditez un échantillon de leads achetés avant tout appel.
Ne cherchez pas à sauver une base douteuse par une nouvelle campagne d’appels : il n’est pas permis d’appeler un consommateur uniquement pour obtenir son accord à être démarché. Privilégiez un nouveau point de collecte conforme et vérifiez votre dispositif avec le conseil adapté si votre parcours commercial est complexe.
Ce que les petites entreprises doivent retenir
Le nouveau consentement au démarchage téléphonique transforme le formulaire de lead en pièce de preuve. Pour continuer à prospecter des particuliers, une TPE doit savoir qui a accepté quoi, quand, pour combien de temps et comment l’accord a été retiré. Le bon réflexe n’est pas d’appeler davantage, mais de fiabiliser la collecte, le CRM et les échanges avec les apporteurs de leads.
Bertrand, rédacteur chevronné, explore l’univers du gaming avec une attention particulière aux nouvelles sorties et aux stratégies de jeu. Il offre un point de vue éclairé sur les évolutions du secteur et les impacts sur la culture numérique.
